日記・コラム・つぶやき 更新が停滞しております
非常に多忙な状況で、更新が止まっております。12月に入ったらペースは前より落ちるかもしれませんが、更新していく予定でおります。
日記・コラム・つぶやき サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(3)
私が把握して、いよいよ対応を始めようとした矢先、プロジェクトマネージャがいきなり退職しました。さらにシステムエンジニアが病欠しがちになり、出鼻をくじかれます。ここから体制を立て直さなければならないのにこの状況は悲惨でした。そこで私が顧客と上...
サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(2)
その当時、私は別系統のサポート業務に入っておりました。(この業務も重大クレームだったのですが、これについてはまた別の機会で書きたいと思います)さらにまだサポート専属部署の立ち上げ前で、私のみがサポート専任で動いている状況でした。そのため、リ...
サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(1)
サポートエンジニアという役職は臨機応変に立ち振る舞うことが求められ、さらに状況によって対応を変えていかなければならないので、マニュアルのようなものは存在しません。また、サポート対応はシステムの場合ですとその企業の根幹機密に触れることもあるの...
サポートエンジニア サポートは理系？文系？
以前、サポートエンジニアはやはり理系がいいのでしょうか、というご質問をいただきました。システムエンジニアなどですと情報系や工学系などを卒業して就職するケースが多く、その延長でサポートエンジニアも同様に捉える方が多いようです。サポートエンジニ...
サポートエンジニア 手早く情報収集する方法
幅広く満遍なく情報収集することがサポートエンジニアには必須だという話をしておりますが、そんなこといってもなかなか情報なんて集まらないよ、というご意見をいただくことがままあります。そういう方のスタートページを見るとだいたいYahoo!Japa...
サポートエンジニア 保守で稼ぐという逆転の発想
サポートエンジニアの業務考察を書いておりますが、今回はサポートエンジニアの代表的業務である保守業務に関する考察です。営業やシステムエンジニアは新しい案件を取ってきて納入することでそれが会社への貢献になります。サポートエンジニアの場合はこれが...
サポートエンジニアの業務 自社内におけるサポートエンジニア
自社内完結型のサポートエンジニアという立場もあります。それは社内SEじゃないのか、という声も上がりそうですが、社内SEとはまたちょっと立ち位置が異なります。社内SEというのは社内に立てている社内サーバやネットワーク、各個人使用のPCメンテナ...
サポートエンジニアの業務 既存顧客に対するサポートエンジニア
例えば、自社で運営するSNSにクライアントからファンコミュニティを出展してもらうようなケース。あるいはオンラインゲーム内で配布するノベルティにクライアント企業の商品を使用するケース。こうしたケースも既存クライアントへ継続してご協力いただく場...
サポートエンジニアの業務 受託開発におけるサポートエンジニア
このBLOGでは一般に理解されがたいサポートエンジニアの業務について書いておりますが、そもそもサポートエンジニアとは何のためにいる職種なのでしょう。プログラマであればプログラミングをする人ですぐ理解できますし、システムエンジニアは顧客の要請...