マイナス方向で話題になることの多いmixiですが、このBLOGでは最近導入された「メアドでマイミク登録」をサポートの視点から考えてみたいと思います。
mixiの流れとしては、自由登録が可能になったあと、マイミクシーをどのように探すか、というところが重要な視点になっています。自由に登録しても探す手がかりがないとリアルの友人が見つからず、退会につながるためです。このように流れで考えると「メアドでマイミク登録」というのは実に理論整然とした流れに沿って導入されている機能といえるでしょう。ところが、サポートの視点から見るとこの流れに大きな矛盾があることに気がつきます。
現在のmixiユーザは匿名での利用者がほとんどです。なぜ匿名かといえば人が激増した上に内部の情報が簡単に流出する現状では、オープンサイトと変わらないからです。そのような状況の中で、mixiでリアルの知人と交流したい場合にはお互いに別の手段でアドレスを交換しているケースがほとんどではないでしょうか。つまり、mixiでマイミクになるという行為自体が既に自分なりのフィルタを通して選別されていることになります。
ここでメールアドレスによって簡単にユーザが検索できる機能が、デフォルト有効で導入されたらどうなるでしょう。mixiでつながりを持ちたくない人に対して「mixiやっていないから」としていた人々の存在が、簡単に一番つながりたくない人に知られてしまうことになります。これはユーザへのサポートとしては最悪な状況です。これがきっかけでmixiから退会する人も現れてしまうであろう、最悪の機能導入になります。こうしたときにユーザの代わりにノーを突きつけるのがサポート担当部署の大きな役割のひとつです。
サポート担当部署というのは、ユーザからの質問に答えるだけの部署ではありません。ユーザから直接受けるクレームのみならず、日々エゴサーチを行って、自分たちのサービスがどのように外部から見られているのかを分析して、時には経営方針に対してユーザの代わりにノーを突きつける役割を果たさなければなりません。だからこそ、イエスマンを重視する日本企業ではサポートを軽視するのだと思いますが、今回も端的にユーザサポート軽視が現れた結果だといえるでしょう。
mixiが今後成長を続けていくには真のユーザサポートの確立が重要ですが、多くの日本企業がユーザサポートを軽視する中、そうした路線をとれるか、注視して行きたいと思います。
