サポートに必要なのは忍耐だ、ということをいう人が現役のサポートエンジニアにも多くいます。確かに忍耐は必要かもしれません。サポートは多くがマイナスから入るので自分がやったわけではないことでお客さまから怒鳴られたり怒られたりします。
正直なところ、サポートエンジニアは、営業にもプログラマにもシステムエンジニアにもある特定の分野や案件における知識量では絶対に勝てません。
じゃあ、なぜ選任でサポートエンジニアを置いたほうが良いのか。サポートエンジニアに求められる知識は全体だからです。サポートエンジニアは幅広く様々な知識を持ち、さらに様々な分野の最新情報を常に入手している必要があります。お客様の指摘は思わぬ角度から飛んできますし、社内で協力を得るに当たっても丸投げにならないようにするためにはある程度の基礎知識が必要になるからです。
サポートが役に立たないといわれ、金食い虫扱いされる多くの原因はこうした幅広い知識を取得してそれをアウトプットすることが出来ていないからではないかと。知識もなく、社内外のリソースを組み合わせることもできない人に任せているほうに問題があるともいえるのですが……。
ですからサポートエンジニアは本来兼任など出来ないと私は考えています。
