サポートというと多くの人は顧客からのクレーム対応を思い出し、それしか思いつかないと思います。これは各種転職サイトの職歴登録用の職種一覧からもわかります。しかし、実はサポートエンジニアは、お客様のところで現場営業をするのに最も適切な職種なのです。
自分がその立ち位置になっていることを想像してみるとわかるのですが、営業職が営業活動をするためにアポイントメントを取って、お邪魔するのは既存客であってもかなり大変です。「なにかを売りつけられるんじゃないか」と身構えてしまいます。さらにそのお客様にとって必要ではないものをセールスしてもお互いに時間の無駄で終わります。下手するとイメージが悪くなって、既存のお客様なのに逃げられてしまうことだってあります。
サポートエンジニアは最初の壁を簡単に突破できます。特に年間保守契約をいただいているお客様に対しては、「定期保守による訪問」として、アポイントメントが取りやすくなります。定期保守の報告などで雑談をする機会も多く、そうしたお客様との何気ない会話の中で現状お客様が何に困っているのかを知ることも多々あります。それを持ち帰って、営業担当者に伝え、一緒に考えることで次のステップを踏み出せる可能性があります。その実績はもちろん担当営業に行くわけですが、サポートエンジニアは「あらゆるサポート」が職務ですからそれでいいのです。
しかし、サポートエンジニアはこうした攻めの顧客対応をするには、幅広く様々なことを知っていなければなりません。会社の製品はもちろん、いまの社会で流行しているものや経済状況まで様々な知識が要ります。常に新しい知識を取得し、自社製品との連携を考えていくのです。さらにはお客様と会話できるだけのヒューマンスキルも必要です。ただ、訪問して無愛想に対応しているだけでは何も生まれません。おそらく、サポートエンジニアはノルマを持たない優秀な現場営業パーソンになれるということをサポータエンジニア自体も理解していませんし、そうした方向性を持たせている会社もほとんどないと思われます。
サポートエンジニアは優秀な現場営業、この事実に早く気が付いて動いた企業がこの先伸びると私は考えています。
